福州壞賬爛賬處理詳解催賬時的談判心理技巧分析
“所有事都可以協(xié)商”，這是著名的談判高手——英國的凱賓·卡納迪的話。“所有事都可以協(xié)商，還不還錢也是”，這是我的話。
我近幾年一直為企業(yè)提供商賬管理咨詢服務(wù)，對于賬款催收這件令人頭痛的事情積累了一些經(jīng)驗(yàn)。相對于刀兵相見的訴訟，我更主張協(xié)商。“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，為不得已。”商業(yè)催收便是不戰(zhàn)而屈人之兵的上兵之策。當(dāng)然，不戰(zhàn)而屈人之兵，不戰(zhàn)也是戰(zhàn)。因?yàn)殡m然沒有硝煙，沒有法庭上的唇槍舌劍，但隱藏在背后的，卻是更加殘酷、更加微妙、更加驚心動魄的心理之戰(zhàn)。這時，爭戰(zhàn)雙方比拼的是智慧、謀略和心理強(qiáng)度。
催賬過程中，催收人員與欠款者之間的關(guān)系同樣是緊張而微妙的。對于雙方而言，談判的基礎(chǔ)是：希望以成本最小的方式解決問題。但雙方在有一致利益的同時——一致的利益是能夠坐下來談判的前提，又有著直接的沖突。本文無意詳細(xì)分析各種不同的催賬案例，探討對不同欠款人的催收策略，而是希望對談判的基本原則在催賬過程中的體現(xiàn)與運(yùn)用做一嘗試性的分析，以突出強(qiáng)調(diào)收款人員需要具備的心理素質(zhì)。
我在考核收款人員時，肯定會出的一個題目是：如果你經(jīng)過一段時間的談判，債務(wù)人同意在一個月內(nèi)付清全款，這已經(jīng)符合客戶(即債權(quán)人)的要求以及你內(nèi)心的期望，這時，你會()
A、表示同意，并強(qiáng)調(diào)要求對方一定要遵守承諾。
B、表示同意，并要求對方出具書面的付款承諾。
C、表示需要和客戶協(xié)商后以確定是否能夠接受
D、表示不能同意，并要求在一周內(nèi)付清全款。
大部分情況下，我不能得到滿意的答案，但如果一旦碰到令我滿意的回答，我會異常高興，我知道，他是一個有天賦的談判者。這個問題實(shí)際上體現(xiàn)了談判的第一個基本原則：拒絕。談判有兩個最基本的原則：一、拒絕;二、堅(jiān)持。我們先來看拒絕：
一、拒絕第一個方案——好的并不一定行
上述題目，如果換一種場景，便容易理解的多。比如你想處理一輛二手摩托車，心理底價是2800元人民幣，但當(dāng)你登出廣告后，有人出價人民幣3000元求購，這時你會欣然同意還是會討價還價?當(dāng)然是討價還價，因?yàn)槟阈廊煌獾脑挘环矫鏁韺Ψ椒诘奈ｋU，另外即使當(dāng)時順利的成交了，這也不是一次愉快的交易。因?yàn)闆]過多久，他就開始陷入患得患失的狀態(tài)了："是不是可以更便宜一些呢?""價格這么低，不會有什么問題吧?"甚至還想到："我是不是糊里糊涂地被那個人給騙了呢?"
你又會怎樣呢?當(dāng)然你會因順利成交而興奮不已。可時間一長，你就會想："我是不是賣的太便宜了，說不定價格再高一點(diǎn)也會成交呢。"你會后悔沒有再開高一點(diǎn)價，對方則后悔自己本來可以少出點(diǎn)錢。
具體到催賬過程中，道理是一樣的。我們在經(jīng)過了一段時間頻繁而努力的工作之后，對方終于從百般無奈的嘴里吐出一個還款的時間，可能這個還款的期限在你的預(yù)期之內(nèi)，甚至是超過了你的預(yù)期，但你要做的，仍然是拒絕。否則，他一定不會在承諾的期限內(nèi)付出款項(xiàng)，甚至?xí)粼o過的承諾。
當(dāng)然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對方心悅誠服的理由。比如說公司經(jīng)營困難，急需回收資金，董事會研究決定等等。
拒絕的前提是對方的承諾，那么要對方給出承諾，以及在拒絕對方的承諾之后所進(jìn)行的拉鋸談判，需要的則是談判的另外一個原則：堅(jiān)持。
二、堅(jiān)持——施加你的影響力
談判的雙方都會堅(jiān)持自己的立場，并會就各自的立場進(jìn)行激烈的爭執(zhí)，面對艱難的談判，你的絲毫退讓都會使自己陷入被動，喪失本來可以實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。蓋溫。肯尼迪先生在《談判要點(diǎn)》這本書里講到一個挪威北部的行商，在獵到一些獵物后放在雪橇上凱旋而回時，途中遇到幾頭饑餓的狼，狼開始拼命追趕這位倒霉的行商，行商在驚恐之余拋下一些獵物，本想轉(zhuǎn)移餓狼的注意力，沒想?yún)s引來了更多數(shù)量的狼的更猛烈的追趕，幸好趕上商隊(duì)得以脫險。這個淺顯的故事告訴我們，聰明的談判者應(yīng)當(dāng)遵循的原則是：堅(jiān)持和有條件的讓步。
我們要能很好的堅(jiān)持，必須首先有一個正確的心態(tài)。所有的人，對于自己的認(rèn)識都有一種本能的懷疑傾向，尤其在有人提出質(zhì)異時更是如此。當(dāng)老師或主持人問一個問題是A還是B時，絕大多數(shù)人說了A，如果這個老師或主持人反問大家“確定嗎”，便會有很多人發(fā)生動搖，當(dāng)再問大家“到底是A還是B時”，便會有絕大多數(shù)人放棄最初的正確答案了。
催賬會面臨同樣的情況。你在面對債務(wù)人時，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說服對方“你應(yīng)當(dāng)還這筆錢”;而債務(wù)人巧言推脫或惡語相加，則無非是想告訴你“我不會還這筆錢，起碼現(xiàn)在不會”。在“還還是不還”的對抗中，考驗(yàn)的就是雙方的心理強(qiáng)度、相互的影響力，而影響力來自于堅(jiān)持，堅(jiān)持來自于確信和勇氣。
在我國目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)間相互拖欠現(xiàn)象非常嚴(yán)重，這種信用環(huán)境又加劇了大家的失信傾向，你欠我，我欠他，使企業(yè)陷入一種囚徒困境，誰也不愿意痛痛快快的付款。所以很多債務(wù)人理直氣壯“我有錢也不還你，別人欠我的也這樣”。在這樣的大環(huán)境下，收款人員往往會底氣不足，經(jīng)驗(yàn)欠缺的收款人員很容易打退堂鼓。但你稍許退讓的結(jié)果只能是給了對方繼續(xù)拖延的機(jī)會，欠款被一拖再拖，回款難度越來越大。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，回款的難度隨著逾期時間的延長而呈加速增加。
在長期實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對于如何樹立正確的催款心態(tài)，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)，希望對大家有所啟發(fā)：
一、債務(wù)人所欠的錢本來就是我的，我一定要拿回來。堅(jiān)持到底，負(fù)責(zé)到底，追索到底，直到收回欠款。
二、債務(wù)人是失信者，理虧必然心虛。有些債務(wù)人有一種施舍的態(tài)度：“我看情況，如果能行，就盡量還你們點(diǎn)。”我們應(yīng)當(dāng)一開始就強(qiáng)調(diào)是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務(wù)人不再覺得還錢是對我的照顧。
三、客戶從來不會因被提醒付款而不滿。有的收款人員認(rèn)為催收太緊會使對方不愉快，影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向別的公司進(jìn)貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶。相反，催款時表現(xiàn)的敬業(yè)品質(zhì)反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對方的尊重和重視。[page]
四、正確應(yīng)對債務(wù)人拖延付款的種種借口。找借口本身就是心虛的表現(xiàn)，對于債務(wù)人層出不窮的花樣，我們要采用正確的應(yīng)對策略，不能退讓，免給債務(wù)公司找尋新借口的機(jī)會。把對方逼向死角，最終只能還錢。對于如何應(yīng)對債務(wù)人的種種借口，我們將在下文舉例說明。
五、很重要的是，將上述態(tài)度清晰、明確的傳達(dá)給債務(wù)人。用語簡潔、語氣堅(jiān)定。
催賬對于大多數(shù)企業(yè)而言，是一件平常、必需、而又令人煩惱的事情。國內(nèi)企業(yè)中，往往有一個或幾個部門來負(fù)責(zé)收賬，比如銷售部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部，或者有些企業(yè)專門成立清欠辦公室來負(fù)責(zé)收賬。隨著企業(yè)信用管理理論自西方的逐步引入，有些規(guī)模較大，重視風(fēng)險管理的企業(yè)開始建立信用管理部門，負(fù)責(zé)全面的企業(yè)因信用銷售(即賒銷)而產(chǎn)生的風(fēng)險問題。信用管理部往往設(shè)置應(yīng)收賬款專員，專門負(fù)責(zé)收賬之職。實(shí)踐證明，將收賬的職能明確的獨(dú)立出來，將明顯提高應(yīng)收賬款回收的效率。其中原因，一方面是責(zé)權(quán)明確之后，避免了部門間的扯皮推脫問題;另一方面是因?yàn)槭召~亦是一專門技藝，如銷售有銷售技巧和銷售常識、財(cái)務(wù)有財(cái)務(wù)知識和財(cái)務(wù)技能一樣，收賬人員亦需具備必要的知識與技能，如基本的財(cái)務(wù)與法律常識，談判能力、電話技巧與信函技巧等，而其中尤為基礎(chǔ)且重要的是談判能力，而優(yōu)秀的談判能力所至關(guān)重要的方面當(dāng)屬談判心理，本文簡述了作者幾年催賬實(shí)踐中在這方面的心得，希望能與業(yè)界同仁共勉，更希望拋磚引玉，引發(fā)諸君探討與批評的興趣。
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